业委会考核新物业公司 一纸量化考核拯救了清上园

2017-08-30 15:27 北京晚报

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北五环上清桥外,清上园小区保安监控室中,大屏幕上十几个摄像头来回切换,一名保安注视着屏幕中小区的情况。

而在一年多前,小区中则是另一番场景。绿地破败不堪,许多基础设施被毁坏而没人修。小区中经常有小偷光顾,而当业主查看监控时,却因监控设备瘫痪而无从查询。

小区业委会成立后,启动更换物业公司的程序。在新引进物业公司后,基础设施得到恢复,破损的道路重新整修,监控设备也重新安置。许多居民也切身感受到了小区的变化。

原来,在物业合同中,创新性地引入了量化考核打分的机制,为业主监督物业公司做出了探索。

清上园小区经历了哪些蜕变?对物业公司服务进行考核打分,能否解决业主、业委会与物业公司间难以共生的状况?

物业差环境差业主心寒卖房

傍晚,清上园小区的小广场上聚集着许多孩子在玩闹,一旁的家长聚在一起聊着天。

清上园小区是个商品房住宅小区,自2003年首批业主开始入住。入住之初,小区内的基础设施和监控系统配套比较全,运行情况也比较好。

但是,在三四年之后,小区开始发生了变化。在业主刘先生眼中,小区的一些配套设施出现损坏,电梯、监控、消防、防水等开始出各种问题。

“此前物业费交纳的比例还是比较高的。业主还是想通过物业公司的维护管理,得到一个良好的生活环境。”刘先生发现,但是最后却事与愿违,除了基本的卫生打扫之外,损坏的配套设施越来越多。“小区情况每况愈下,一年不如一年。”

业主张先生家中曾发生了偷盗情况,张先生找到物业中控室进行查看,但是并未得到任何线索。“摄像头都失灵了,根本无法监控。”张先生也常能听到,因为小区状况不佳,甚至有业主心寒地卖掉房子。

因第一届业主委员会委员多数已经超过任职期限,业委会名存实亡。经过一段时间的筹备,2014年5月4日,清上园小区成立了第二届业主委员会。开始追讨前物业公司侵占业主的公共收益,包括广告收入、房屋出租收益等。

前不久,法院对此进行判决,判决书中要求物业公司及关联方返还的收益共90余万元。

更换物业公司的程序也在追讨后开始启动。该小区共有20万平方米,1651户居民。业委会成员和志愿者开始对小区中居民逐户进行调查,并征求意见。“找到了1000多户,有600多户找不到业主,大多数的业主都想换掉此前的物业公司。”清上园业委会主任姜中尧表示,在准备了三四个月后,开始对新物业公司进行招标。“物业如果做得好,就算业委会想换掉物业公司,业主也不会投票。但是物业公司确实不好,换物业的决定也是业委会执行业主的意愿。”

经过招投标,以户数和面积均过半的结果,通过了业主投票选举。在2016年4月中旬,北京温暖人家物业公司进驻清上园小区。

定50项标准考核新物业公司

与其他物业服务合同不同的是,业委会代表业主与新物业公司签订的物业服务合同中,附带了一份业主量化考核物业公司的评分标准。

在姜中尧看来,这可以看作是业主在监督物业公司履行物业合同上的一种有益的尝试。虽然一些物业服务公司内部也制定有量化的考核标准,但是由业主制定对物业公司的量化考核还不多见。

在这份《物业服务检查考评》中,共有8个大项的考核项目,其中涉及50个小项。其中包括基本要求、房屋管理、共有设备设施维护、共有秩序维护、绿化养护、停车管理、保洁服务以及其他项。其中每个小项分值为2分,总分100分。

“缺失一点扣一分,扣完为止。”姜中尧说,业委会和部分业主一起将据此对物业公司进行考核打分,监督物业公司提供的服务。

在不久前公布的考核结果中,8个大项中,物业公司的平均得分为83.4分,物业服务质量基本合格。

“同时,我们也根据考核的结果,提出了一些建议和意见。”姜中尧说,主要集中在电梯的保养和维修、停车管理随意性较强以及小区中的公共区域应加强管理等问题。并要求物业公司根据考评情况进行自查自纠,尽快完善物业服务质量列出改进措施,形成自查报告,在规定时间内报给业委会,向业主公示,接受业主监督。“每年都将定期组织部分业主对物业公司的服务情况进行打分考核,督促加强物业服务的水平。”

在姜中尧看来,一些物业公司的工作并不够透明,出了问题才去解决,属于救火型物业服务。在采用量化考核的方式后,物业才能够在服务质量上提前发现问题,及时解决问题,预防事件发生。“目的是在业主与物业公司之间铺设一座桥梁,使得业主和物业公司之间有更加通畅的交流平台,避免积怨导致业主与物业公司之间不断出现矛盾。”

物业公司垫资近110万改造

在对物业公司招投标时,业委会设置了一条让许多物业公司难以接受的条件。“在合同中,需要对小区的环境改造进行垫资,甚至需要投资。” 北京温暖人家物业公司总经理张继宏认为,招标的时候,有一些公司能够接受垫资,但是很多公司不愿接受投资。“最终我们接受了,有路面的修复、门禁系统等,这些投资是无法收回的。”

在对小区进行了一番调查之后,张继宏接受了这样苛刻的条件,进入小区提供物业服务。“物业公司也应有舍有得,有自己的底线。”

该小区入住伊始,物业费收缴率可以达到90%左右,五六年之后可以到达80%左右。此后逐年下降,直到前物业离开时,收缴率只能达到20%多。

新物业公司进入小区后,开始对小区的设施和环境进行维护和改造。垫资建设了监控系统,新装了208个探头,基本覆盖了小区的所有区域。栽种绿植,覆盖草坪中之前裸露的黄土地。“修电梯花掉了十几万元,电梯安全关乎大家的生命,如果常出问题,业主的安全就得不到保障。这也是困扰小区多年的难题。” 张继宏说,完善小区停车系统,也因此会增加小区的公共收益。“垫资近110万,需要两到三年的时间,才能收回这些垫资成本。”

“小区的环境也在不断地进行着改善,也在逐渐恢复到刚刚入住时的情况。”业主胡先生表示,业委会的打分考核机制,让业主和物业公司间有了良性的沟通。新物业公司进驻后带来的变化,也是有目共睹。“业主、业委会和物业公司,大家都在寻求一个平衡点。”姜中尧坦言,在物业公司提供服务的同时,也要确保其得到应得的利润。

物业与业委会都应准确定位

小区中,随处可见摄像头的存在。监控室中,大屏幕中也不断切换着不同角落的情况,保安人员也随时关注其中的变化。

“头顶的摄像头,这让小区中的居民感受到了安全,也对小偷有种震慑。”业主刘女士表示,小区中的偷盗案件也明显减少。

“业主、业委会和物业公司间的利益,某些程度上是冲突的。”姜中尧表示,经过努力,最终达成一个协议,求大同存小异,目的就是把小区的环境做好。遇到问题时,业委会与物业公司会开会协商,为对方多想一些,互相支持和配合。“现物业公司也要吸取原物业公司不作为的教训,使公共收益公开、透明,遵纪守法,接受业主监督,努力提高服务质量,这样小区才会建设得更好。”

北京首一业主大会指导部主任童超认为,物业服务最重要的是做到公开透明,而业委会是业主和物业公司沟通的桥梁和纽带,双方不应站在对立面上。由业主自己设计考核标准,为物业公司打分的做法,也为其他的小区做了新的探索。

“物业公司与业委会和业主之间,有几种形式,合作型、对抗型、依赖型。”童超表示,最理想的状况是,物业公司和业委会准确定位自己的工作,认识到在法律地位上是相互平等的。在工作中进行商量,各司其职。严格按照物业服务合同的约定,认真履行各自的权利和义务。“避免不了争论,还可能出现争吵,但是一切从维护全体业主的利益出发,求同存异,而不是各自都有自己的小九九。”

责任编辑:何珊(QO0001)  作者:赵喜斌

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