315前夕苏宁京东力拼服务:家电零售的“高维度战争”

2018-03-13 09:38 界面网

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315前,天猫宣布物流提速、苏宁推出“30天包退365天包换”等46项服务承诺、京东公布36项服务明细。以苏宁、京东围绕家电领域的“服务之争”为标志,零售行业的竞争核心已由价格战升级为服务战。很明显,这是一场家电零售业的“高维度战争”。

家电业务是苏宁的王牌,也是其最重要的营收品类之一。同样,家电业务占据京东总营收的半壁江山,也是其最重要的营收来源之一。基于家电市场近2万亿元的庞大市场,在家电领域的成败,很大程度上将影响苏宁京东的最终命运,家电领域也因此成为两家的必争之地,双方围绕家电领域“捉对厮杀”已近10年。

从价格到服务 零售行业PK升级

这两天大街小巷京东苏宁的“撞衫广告”,让这两家又回到了公众的视野,但这次他们“战争”的焦点是“服务”。

随着消费升级时代的到来,价格因素对有消费者的影响迅速降低,服务正成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素。当下消费诉求,已经从“价格、优惠、福利”,转向“品质、服务、品质”。

为应对新形势下的消费市场,京东苏宁双双调整了组织架构,2018年初,苏宁和京东几乎同时做出架构调整。京东闫小兵调任电子文娱,苏宁元老范志军回归总部,掌管大家电事业群。范志军在上任伊始,便发布内部公开信,明确指出“价格和服务”是赢得市场未来的两个核心要素。

消费升级必然带动产品的升级、设计理念的升级、购物场景的升级、以及购物体验和售后服务的升级,而购物体验和售后服务就是渠道商追重要的角力点。在购物体验上,各家电商都在从传统的线上或线下的渠道,转变为“场景化”的新零售;在售后服务上,各家电商都开始把“价格战”升级为“服务战”,大家电的售后服务,对他们来说尤为重要。

对于国家提出来的“7天无理由退货15天无理由换货“规定,苏宁“30365”的这一招起手式,开创了行业顶格标准。

家电服务,不要“一字承诺,百字规则”

3月8日至11日,2018年中国家电及消费电子博览会(简称AWE2018)在上海举行,吸引了超过800家国内外知名家电、消费电子以及跨行业企业参展,其中家电服务也在AWE成为了一个热点话题。

记者到了AWE现场,参观了京东和苏宁的展柜,在京东的展柜上,记者看到了“京东空调0元安装”的广告,一则服务承诺,配上了连篇累牍的规则解释和限制条款,看着这行小字,作为消费者,真心希望他们规则不要太多,不要“一字承诺,百字规则”。

服务战标志零售行业进入良性竞争时代

零售行业巨头开打服务战,对消费者和行业而言均有积极意义。

对消费者来说,家电产品的送装、维修、售后均有较高门槛,零售企业提升服务能有效消除消费者家电维修难、售后麻烦等难题。对行业而言,更是将零售竞争带出纯“价格战”的泥潭,让行业进入更为良性竞争的时代。家电分析师刘步尘指出,“价格战并不能长期走下去,真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。但是要注意,服务不能成为营销噱头。”

正如刘步尘所说,“服务不能成为营销噱头”,否则就违背了服务两字的本意。零售企业口头的承诺固然需要,但更重要的还是要看其怎么做。

责任编辑:王路(QT0004)

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