质检员亲述:如何才能守住家装的底线?

2017-10-16 13:59 中国经济网

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晚上10点,大多数都市人在劳累了一天后悠闲地刷着手机。此时,死盯着手机的住范儿巡检小刘显得与众不同,原来他时刻关注着晚上在“廉政公署”群里提交的“安全紧急情况”,看到最终的整改结果才安下心来。在北京城的另一边,住范儿的工程经理小魏虽然已经躺在床上却异常清醒,在脑海里一遍遍过着自己手头上的40多个工地的施工情况,盘算着每家每户的施工节点,以及明天要去哪个工地进行检查。这是住范儿的两名员工日常生活的缩影,正是像他们一样的住范儿“把关人”们,用苛刻的标准严格对待每一个施工工地,确保了每一位用户都能够在住范儿享受到高品质的家装服务和极致的家装体验。

品质化家装背后是完善的质检体系以及专业团队

装修是一项高度专业化、过程复杂的施工项目,而大多数消费者对于装修的知识几乎为零。因此,在装修验收过程中,大多数业主只通过地面、墙面等表面来判断施工质量,类似“砖的空鼓率、水路打压、电路检测”等工程则需要专业人员使用专业的工具进行验收。因此,质检验收成为每个装修公司的标配。

在住范儿,品质化装修的背后依靠的是完善质检体系以及靠谱的团队。住范儿设立了三层巡检体系,即“工程经理管理工程进度和工程节点验收、工程巡检高频往返巡查、高层管委会以及工程助理再进行严格抽查”。“1本专业的住范儿服务白皮书、19个工程节点以及15项施工工艺标准、几十位工程经理和专业巡检,” 是这套体系能够被量化的部分,而将纸面上的制度落到实处,需要住范儿的质检团队每天为此付出更多看不见的努力。

在住范儿,工程经理相当于工程质量的第一把关人,每人每月至少要去110次以上工地,严格按照工程节点验收工地。而住范儿的巡检则类似于“钦差大臣”,有权利处罚工地一切不文明行为,直接向工程总负责人汇报。巡检们每天要求至少跑5个以上的工地,发现问题需要在“工范儿”APP上进行立案。立案后,系统会自动发消息以及短信等通知工地负责人。对于不文明的工地,情况严重的可能会有最高1万元罚款。当然,对于明星工地,也会设置相应的物质奖励。

“如果只是定位自己是一个普通的质检团队,难免要考虑众多的客观原因,学会妥协。但是住范儿很清楚,对自己人妥协就是对于业主的失职。他们更多定位自己把业主的家当成自己的家一样去考核,用消费者的眼光、苛刻的标准和近乎不讲道理的严格去对待每一个工程。只有这样,质量管控才有价值,每一个质量人心中才有主心骨”。住范儿的工程负责人孙总在采访中谈到了质检工作的定位和执行标准。

“把消费者的家当成自己的家来看待” 是每一位质检人员心中的准则

有人的地方就有江湖。工程经理和巡检每天都在外面跑,“能吃苦,不晕车”是干的了这项工作的基本条件。良好的沟通、处理问题的能力以及专业的知识则是征服客户的必备条件。

谈到和客户沟通的秘诀,工程经理小魏分享了自己的心得“把消费者的家当成自己的家来看待”。此前客户家里客厅的背景墙开始刷彩色漆,刷了三遍后,墙面看起来有点花,但是客户觉得没事。小魏还是坚持让工长再给刷一遍,刷完之后感觉效果明显好多了。有时候客户觉得挺无关紧要或者看不出来,小魏严格要求自己要站在专业的角度为用户把关。通过这件事,小魏和客户在后续的沟通进行地非常顺畅。当然,要求严格的小魏有时候也会遇到脾气急、不服从管理的工长。小魏介绍说:“之前工长在客户家里的厨房和卫生间装瓷砖的时候,水嘴突出来墙面几毫米,可能会造成装花洒的时候盖不住。在中期验收时,我跟工长说把这块瓷砖扒下来,重新换一块,但是工长觉得影响不大。‘如果后期装完之后有缝,你们要负责把整个厨房、卫生间给扒了,所有的损失需要自己承担’,义正言辞的小魏对工长晓之以理。工长考虑一下后果,立即把问题给解决了”。

对于巡检而言,如何“将人情世故置之度外,守住家装安全的底线”是他们每天都要面对的问题。对此,小刘很坦然介绍说:“我们要做到执法必严、违法必究。当然执法一定要有理有据,不能随便罚人钱,这个道理很简单。我罚款就要让他们心服口服,因为他确实没有做好,及时改正后对他自己也有很大好处”。这段轻松话语的背后是小刘工作五年来积累了丰富工地经验的底气。回想当初入行时,也会被经验丰富的工长忽悠。但是,通过个人慢慢学习,不懂得就找人问,问工长不行,问工人。没有见过铺砖就在现场学习,看了几天也就会了。现在小刘依旧喜欢和现场工人交流经验,比如如何使用最新的打磨机、刨墙机等等。

在小刘的工范儿APP中看到最新的立案,在施工过程中,工人可能因为图方便,冷热水管和电管就同一个孔。住范儿的施工工艺有规范要求,电管和水管是不可以同槽的,如果电管跟水管在一起,就存在很大的安全隐患。小刘在8月28日立案,罚款200。工长迅速解决了问题,很快在8月29日就销案了。此外,对于一些工地形象的不文明问题,工人们经过提醒后,往往几个小时内就进行了改正。

“做工程质量管控如同医生看病一样,并不是‘头疼医头、脚疼医脚’,而是一定要做在前面,治标又固本。这也是住范儿一直以来推崇的理念。住范儿要求从产品研发阶段、工艺标准的制定以及日常培训中就进行质量把控,如果真等到施工时出现问题才想起加强质量,那一切就太晚了。管中窥豹,可见一斑,从住范儿的质检中,我们可以看到,住范儿已经在竞争严峻的家装行业中找到了立足之道,那就是扎根质量和品质,保证从住范儿出手的每一个工地都是精品,这是活下来的基础,也是活得好的底气。

责任编辑:王路(QT0004)

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