家电“延保”服务由谁提供?第三方品种繁多

2016-02-20 13:03 万维家电网

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买家电时购买延长保修服务(以下简称“延保”),这早就不是什么新鲜事了。“延保”服务是消费者在购买家电或电子产品时额外支付一定的费用,购买“三包”到期以后的“保修”服务。然而,看似能为消费者提供更多消费保障的家电“延保”服务,却渐成消费纠纷热点。日前,雨花台区市场监管局就陆续接到几件与“延保”有关的投诉。

“延保”服务由谁提供

市民刘女士于2013年5月在国美电器购买一台洗衣机,保修期是1年,又购买了2年的延长保修服务。2015年12月,洗衣机出现故障,于是刘女士找到了洗衣机厂家的售后。洗衣机修好后,厂家的售后收取了刘女士200多元的维修费。刘女士想起当时购买了“延保”服务,明明洗衣机还在保修期内,怎么还收了维修费?于是,刘女士拨打了12315进行投诉。

据介绍,“延保”服务分为原厂“延保”、第三方“延保”两种。原厂“延保”是产品制造商(厂家)提供的,其维修质量和品质相对较高。而第三方“延保”产品大多是由零售商(如苏宁、国美、京东等)或者“延保”公司提供,即非产品制造商提供的服务。

刘女士购买的“延保”服务是国美电器提供的,这台洗衣机虽然在“延保”期内,但应当找国美电器来维修。而据刘女士称,她购买“延保”服务的时候,营业员并未跟她说清楚,所以保修找错了地方。经过雨花台区市场监督管理局的协调,国美电器同意为刘女士支付这笔维修费用。

第三方“延保”品种繁多

市民徐先生于2011年12月在苏宁电器购买了一台电视机,为了以防万一,徐先生又买了3年“延保”。2015年10月,电视出现故障,徐先生拨打了苏宁的售后电话,要求维修。但是修了几次,每次修完没多久又坏了,于是徐先生拨打了12315求助。

工作人员表示,近年来一些大型电商品牌推出了特色“延保”服务,比如苏宁针对电器推出的“阳光包”延长保修服务品牌、国美的“家安保”、京东商城的“京东服务管家”等,但是第三方“延保”服务可能是由第三方提供服务,也有可能将需要维修的产品交给原厂维修。这就可能带来维修质量和品质不如原厂维修的问题,就像徐先生的电视机是苏宁来维修的,却总也修不好。

经过雨花台区市场监督管理局了解,苏宁电器的“延保”服务,如果三次维修不好,第四次直接免费换新机,经过调解,苏宁电器为徐先生免费换了新机,徐先生对调解结果和苏宁的“延保”服务表示满意。

整机和主要零件会分开另算

王先生五年前购买了一台热水器,并购买了2年“延保”服务。近日,热水器坏了,找人来检查了一下,确定是内胆坏了。按照王先生的理解,这2年“延保”服务就是在“三包”期的基础上延长保修2年。他了解到,这台热水器整机保修1年,内胆保修5年,加上他购买的2年“延保”服务,这台热水器应该整机保修3年,内胆保修7年,如此算来,内胆应该还在保修期内,但是商家却拒绝了王先生的保修要求。

商家拒绝“延保”的理由是,这款热水器,它的“延保”服务只针对整机,而不针对内胆,针对不同商品,其提供的“延保”服务各有不同。

雨花台区市场监督管理局工作人员提醒消费者,在购买“延保”服务的时候,要仔细阅读具体服务条款。商家在向消费者推荐“延保”服务时,亦应重点向消费者说明“延保”的提供方、“延保”服务范围、“延保”时间等涉及消费者基本利益的事项。

责任编辑:王路(QT0004)