家电行业产品满意度 消费者最看重品牌形象

2016-02-19 09:17 中国质量新闻网

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为持续了解家电行业主要产品的满意度水平,给广大用户提供消费依据,为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息,中国质量协会用户委员会继2010、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。结果表明,用户满意度指数均比2011年度有所提升。

此次测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌,选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌,电视11个品牌,共59个品牌,所选品牌市场占有率约达到90%,具有较强的代表性。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度,具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。

家电用户处于较满意水平

测评发现,冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视,手机用户满意度最低。

2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中,用户满意度指数得分分别为82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(满分100分),得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展,家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升,用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分,属于较高水平;电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击,满意度水平不及白电市场;手机不同于其他家电产品,更新换代速度较快,满意度相对较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高,对电视的忠诚度相对较低,而手机相对其他家电产品,更换频率较高,用户忠诚度较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分,感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分,感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白电市场各要素得分高于80分,电视得分次之,手机得分最低。

冰箱满意度排名前五的品牌依次是西门子、海尔、博世、美的和LG;空调满意度排名前五的品牌依次是格力、大金、海尔、海信和松下;洗衣机满意度排名前五的品牌依次是西门子、海尔、三星、LG和松下;电视满意度排名前五的品牌依次是乐视TV、海信、海尔、康佳和三星;手机满意度排名前五的品牌依次是华为、苹果、魅族、VIVO和小米。

智能化功能需求不断加强

调查显示,用户对各类产品的需求有所不同,但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外,用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求:节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等;空调需求:制冷制热速度快、效果好,节能,噪音小,价格便宜,外观更时尚等;洗衣机需求:更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等;电视需求:操作方便、反应速度快、性价比更高等;手机需求:待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低、外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

品牌形象仍需提升

从满意度指数模型中得知,品牌形象对满意度的影响最大,其次是感知质量,然后是感知价值。用户选购家电产品最看重的3项因素是:品牌信誉好、产品性能好、性价比高,说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外,其他4类产品的品牌形象得分均低于感知质量,说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

提升售后服务的质量水平及规范程度是后市场服务的有力保障。用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意,但对售后服务满意度较低,尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中,用户对售后维修便捷性最不满意,手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

同时,降低白电产品的噪音和能耗、提升电视的反应速度、手机的待机时间是用户的普遍诉求,降低产品故障率、提升故障解决率是提高产品和服务质量的有力途径。

责任编辑:王路(QT0004)